Na nivou Evropske unije postoji uredba o zaštiti putnika, kojima su obuhvaćeni i građani Srbije. Primenjuje se na sve putnike koji odlaze ili stižu u zemlje Evropske unije, Island, Norvešku (ili Švajcarsku).
Leti su, zbog godišnjih odmora, učestalija putovanja. Iako je to mnogo opušteniji period godine, dešavaju se neplanirane nezgode tokom puta koje direktno utiču na putnike. Jedna od njih je i otkazivanje, bilo da je u pitanju let ili čitav aranžman, zbog čega je dobro znati koja su prava putnika.
Na nivou Evropske unije postoji uredba o zaštiti putnika, kojima su obuhvaćeni i građani Srbije. Primenjuje se na sve putnike koji odlaze ili stižu u zemlje Evropske unije, Island, Norvešku (ili Švajcarsku), bez obzira iz koje je zemlje avio-kompanija.
O tome je za EURACTIV govorio direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija YUTA, Aleksandar Seničić.
"U najvećem obimu kad je reč o pravima putnika, naš Zakon o turizmu, kao i Zakon o zaštiti potrošača je preuzeo delove direktive koji se odnose na ovu temu. Da bismo pomogli ostvarivanju prava potrošača u turizmu, YUTA je od 2008. godine registrovala i sprovodi turističku arbitražu za sve putnike koji obavljaju putovanje preko turističkih agencija članica YUTA-e. Odluke arbitražnog suda su jednake izvršnim sudskim odlukama, postupak je daleko brži, koristi se, osim lokalnih zakona, i tzv. Frankfurtska lista koja jasno precizira procentualno eventualne delove neispunjenja programa putovanja od strane turističke agencije, organizatora putovanja. Uz arbitražu imamo uspostavljen i sistem medijacije od 2015. godine, koji daje jako dobre rezultate. Napominjem da do sada nismo imali ni u sudskoj praksi preinačenje odluke našeg arbitražnog suda", kaže Seničić.
Kako bi uvek bila u toku sa svim procesima oko zaštite potrošača u turizmu, YUTA je započela i interakciju sa administracijom Evropske unije na najvišem nivou.
"Od 2022. godine, YUTA je upisana u registar transparentnosti EU i dobila je mogućnost da učestvuje u radu EU komisije na svim javnim raspravama sa pravom glasa. U okviru tima Montinsafe administracije, YUTA učestvuje u procesima koji se tiču turizma, dok administracija Montinsafe učestvuje i u drugim poljima. Takođe, zajednički smo iskazali jedan predlog za konačno rešenje problema zaštite potrošača i povraćaja novca putnicima na nov i inovativan način u jednom sasvim novom okruženju i promenama u finansijskom sektoru koje nam predstoje. Sam sistem je zaštićen nazivom Realizacija ugovorenih poslovnih obaveza. Po tom osnovu, u ovom momentu sama Montinsafe administracija i YUTA se nalaze na najvišem mogućem nivou komunikacije, počev od EU komisije, preko SWIFT udruženja, do Payment asocijacije gde će u narednom periodu biti otvoren projekat, kojem se nadamo da će rukovoditi naša radna grupa, o zaštiti potrošača na globalnom nivou, a sve u kontekstu naših predloženih rešenja", objašnjava direktor YUTA-e.
Na šta se putnici najviše žale
Kako navodi Seničić, najčešće žalbe putnika se odnose na kvalitet prevoza autobusom, kašnjenja aviona, kvalitet smeštaja na destinaciji, udaljenost od plaže i slično, ali za sada YUTA nije ustanovila neke zabrinjavajuće okolnosti.
"S obzirom na broj putnika koji putuju preko turističkih agencija, procenat žalbi ili primedbi je minoran i retko kada prelazi 0,1 %, uključujući i žalbe turističkoj inspekciji, samim agencijama i nama kao udruženju, što je daleko manje nego prosek u EU, koji je godinama oko 1-1,5% i smatra se jako malim. Svakako da postoje problemi kao što su nedostatak dovoljne radne snage i nemogućnost da ih putnici kontaktiraju telefonom, pogotovo u glavnoj sezoni, starost voznog parka kada je reč o autobuskom prevozu, ili nemogućnost uticaja na avio-kompanije kod kašnjenja avio-letova", objašnjava Seničić.
Konkretni iznosi i nadoknade za kašnjenje i otkazivanje letova
U srpskom zakonodavstvu, prava putnika kod otkazivanja ili kašnjenja letova su jasno precizirana Zakonom o obligacionim i svojinsko-pravnim odnosima u avio-saobraćaju.
"Putnici naknadu za kašnjenje ili otkazivanje leta potražuju od avio-prevoznika, shodno našem Zakonu, kao i međunarodnim dokumentima koje je Republika Srbija potpisala i ima obavezu da ih sprovodi. Ta prava zavise od vremenskog kašnjenja, ali i od udaljenosti destinacije i taksativno je nabrojeno u članovima 11 i 12 pomenutog Zakona", kaže Seničić.
U zavisnosti od toga koliko je kašnjenje, putnicima su na raspolaganju različite nadoknade, od osveženja na aerodromu, plaćenog noćenja, do određenog iznosa. O svom iskustvu sa kašnjenjem letova za EURACTIV je govorio Marko Stefanović, turistički vodič i travel bloger ("Gospodin sa izuzetnog puta").
"Možda sam dva, tri puta do sada imao takvo iskustvo, iako sam imao baš puno letova. Jednom sam iskoristio neku vrstu nadoknade, odnosno kupona za osveženje na aerodromu, i to sa Er Srbijom. Baš nedavno sam imao jedan let koji je bio pomeren dva i po sata, pa su mi dali kupon na 20-30 evra koji sam mogao da iskoristim u bilo kom restoranu na aerodromu. Preko razglasa su rekli putnicima koji su na tom letu da se jave na šalter Er Srbije gde će da dobiju svoje kupone", kaže Stefanović.
Međutim, drugačija je situacija kada je let otkazan za sutrašnji dan. U tom slučaju, avio-kompanija bi trebalo da obezbedi i noćenje.
"Što se tiče drugih otkazanih letova, jednom mi se desilo u Iranu, na putovanju sa Turkiš Erlajnsom, da mi je let bio otkazan za sutrašnji dan. Turkiš mi je platio hotel sa pet zvezdica na aerodromu, mada to nije bilo u startu rešenje. Ali kada sam tražio da pričam sa menadžerom, onda se to tako rešilo", objašnjava vodič.
On napominje da postoji razlika u korisničkim centrima različitih kompanija, pogotovo ukoliko su u pitanju one "low cost".
"Retko kada se direktno obraćanje low cost kompanijama završi uspešno. Izuzetak je Rajan Er, koji ima direktan link za takve stvari. U nekoliko klikova se rešava svako kašnjenje preko tri sada ili eventualno otkazan let preko Rajan Era, koji je tu ažurniji od, na primer, Viz Era", objašnjava bloger.
Prema Članu 12 Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, putnici imaju pravo na naknadu štete u iznosu od:
1) 250 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove do 1.500 km;
2) 400 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 km i za sve ostale letove između 1.500 km i 3.500 km;
3) 600 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove koji nisu predviđeni u tač. 1) i 2) ovog stava.
Pri određivanju udaljenosti iz stava 1. ovog člana, kao osnov uzima se krajnje odredište u koje će, usled uskraćivanja ukrcavanja ili otkazivanja leta, putnici prispeti sa zakašnjenjem u odnosu na vreme dolaska predviđeno po redu letenja.
Ako se putnicima ponudi preusmeravanje puta do njihovog krajnjeg odredišta alternativnim letom u skladu sa članom 13. ovog zakona i ako tako ostvareno vreme dolaska ne prekorači planirano vreme dolaska u prvobitno rezervisanom letu:
1) za dva časa, za letove do 1.500 km ili
2) za tri časa, za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 km, i za sve ostale letove između 1.500 i 3.500 km ili
3) za četiri časa, za letove koji nisu obuhvaćeni tačkama 1) i 2) ovog stava, avio-prevozilac može da smanji naknadu štete iz stava 1. ovog člana za 50%.
Naknada štete iz stava 1. ovog člana se isplaćuje u gotovini, elektronskim bankovnim transferom, bankovnom doznakom na račun, čekovima ili, uz pisanu saglasnost putnika, putnim vaučerom i/ili u drugim uslugama.
Na šta putnici treba da obrate pažnju kada biraju aranžmane
Kako bi se izbegle neprijatnosti tokom odmora, Seničić kaže da je neophodno da, ukoliko putuju preko agencije, putnici budu upoznati i sa svojim pravima, ali i sa obavezama kad potpisuju ugovor o putovanju.
"Pre svega, putnici moraju da znaju da samo pismena forma ugovora i usluga koji se u njemu nalaze imaju pravno dejstvo i daju za pravo potrošaču da ostvari svoja prava. Bilo kakva usmena informacija ili obećanje nema pravnu snagu. Takođe je potrebno da se raspitaju o kvalitetu usluga, preko raznih foruma je to dostupno, da li agencija ima validnu licencu i garanciju shodno Zakonu o turizmu. Savet je da se za sva putovanja koja se ugovaraju mesecima unapred, što je najčešće slučaj, obavezno raspitaju o posebnoj vrsti osiguranja - Osiguranje od otkaza putovanja - i na taj način smanje rizik gubljenja novca u slučaju nepredviđenih okolnosti (bolest, smrtni slučaj i slično), ali svakako treba proveriti sa osiguravačima koje vrste rizika pokriva osiguranje. Takođe, pre samog potpisivanja ugovora, pročitati detaljno i sačuvati Program putovanja, Opšte uslove putovanja i sam ugovor o putovanju, jer je to neophodna dokumentacija u procedurama žalbi putnika", zaključuje Seničić.
(EURACTIV.rs)